身為健身房、運動中心、瑜伽教室、舞蹈教室的經營者，你是否有投入大把大把的時間與心力，精心設計課程或廣告後，才發現消費者不買單、成效不如預期的經驗呢？你可能開始困惑「是不是場館設備、課程設計不夠好？」「還是方案費用太高？」
在銷售成績一路下滑後病急亂投醫，急急忙忙又毫無根據修正後，顧客仍不買單。最後才恍然大悟，原來他們的心思跟你想的完全不同！
讀完本篇我可以獲得什麼？
如果你『正在經營』健身房
能透過本篇更了解顧客，並做好顧客管理、會員管理、優化健身房體驗！從現在開始把場館根基打穩，後續要推出什麼服務、課程或方案都能各個擊破消費者的痛點，能更實際提高銷售；也能透過瞭解顧客在各流程中體驗時的情緒，來分配各項服務的優化順序，利於場館資金、資源的分配比例。
如果你『正在規劃』開健身房
那你更要看！在尚未正式營運前洞察顧客需求，配合場館未來營運目標，將前期測試的成本降到最低，在場館開幕就立即將效益最大化。
為什麼你需要瞭解顧客，做好顧客經營？
日常生活中，是否曾經有一些時候讓你感覺到「哇！這個服務實在是太棒了！」的體驗？進而提升你對這個品牌的好感對吧！是因為他們所提供的這些服務，完美解決到你的痛點，甚至超出你的預期，讓你覺得很貼心很驚喜。
想要為你的會員帶來同樣的感受嗎？我們能透過『洞察顧客 3 步驟』設計出貼合需求，甚至是超越期待的服務、課程。
唯有足夠瞭解你的顧客，才能提高他們對場館的黏著度，持續在場館消費，讓課程不需要打折一樣超熱賣！
瞭解你的顧客前，需要思考什麼？
建議在深入瞭解顧客消費行為前，可以先思考一些場館營運的問題，找到場館營運的核心，避免被顧客牽著鼻子走。
問題可以像是：
- 你的運動場館想給顧客帶來什麼樣的感覺？
- 場館未來營運方向，要針對哪些客群？
- 預計規劃哪些課程？配合課程需要哪些設備？
- 等等……
健身房顧客經營前，洞察顧客 3 步驟：
Step 1. 配合場館營運目標，依照『目前多數消費者』或『未來預計針對的消費族群』的基本資訊，推論其消費行為與生活樣貌
在設立場館未來營運規劃後，我們再從消費者最基本的輪廓下手，像是：
- 性別
- 個性
- 職業
- 興趣
- 家庭組成等等……
依據這些基本資料，逐項推論出對應的生活相貌與特性，統整後再去思考其消費能力、感興趣的課程，就能設計出適切的服務、課程內容、價格定位、上課時間等等……
情境舉例：
若場館大多數的顧客屬於 24 歲左右的女性，可能都是剛畢業的年輕人，身邊沒有太多存款。那我們就知道有兩個標籤分別是『女性』、『年輕』，接下來就有幾個情境可以預想：
對應需求：
- 應聘教練時需注意，男女教練佔比應是女性較高。
- 在廁所可能需要提供女性備品等等。
對應需求：
- 訂定的價格不能太高。
- 能透過社群媒體 (ex. instagram) 上曝光場館花絮、內容，來吸引更多顧客。
- 多設計線上活動讓他們參與。
Step 2. 帶入顧客角色，從頭體驗自家健身房服務流程
顧客對各健身房品牌的印象，是由一連串的服務連結起來的，不會只有提不提供毛巾就影響到對於這個品牌的印象，就好比我們走進一間高級餐廳或路邊小吃，對他們兩者的印象並不會只有單單食物好不好吃，影響的層面包括室內空間營造、接待的服務態度等等…… 會是整體的印象。因此要提高場館對顧客的滿意度，也能藉由上一步驟瞭解顧客標籤後，代入場館主要族群的角色，從頭逐步盤點各項單點歷程對顧客的體驗影響，找出優勢、劣勢並優化。
- 親身感受顧客所經歷的各項服務，並依序盤點出流程中的服務與當下的情緒指數，瞭解顧客的痛點。
- 圈出重要的關鍵歷程，瞭解各項服務歷程的權重，在優化時可以重點加強這幾個歷程中的服務品質，也能夠依照其投入分配的預算，就能得到最大的效益。
Step 3. 透過數據分析，洞察健身房顧客消費行為
數據會說話，透過各種方式記錄下上述盤點流程中，各節點的紀錄，像是：顧客的約課率、到課率、消費紀錄、請假紀錄等…… 用這些一手資料來了解顧客，推論出顧客的消費模式、消費趨勢，來協助場館營運，做好顧客管理、會員管理。
例如：找出冷門、熱門課程，將兩者組合販售，增加顧客接觸冷門課程的體驗機會；或找出熱門教練，塑造成場館明星教練，加強廣告曝光。
BookFast 一站式營運系統 能詳細紀錄下顧客的各項紀錄，包括消費紀錄、購買方案、到課記錄、請假紀錄、購買金額等等……都能詳細列出，能線上查看，也能一鍵匯出報表，方便追蹤場館營運趨勢。
最後，不管何時，隨時瞭解你的金主，與顧客站在同一線固然重要，但也要切記，千萬別被顧客牽著鼻子走，瞭解他們的同時，需要同步 規劃場館的營運目標與品牌調性，兩者搭配起來才能展現出你的健身房獨到之處，而不是盲目追隨顧客需求，沈沒在茫茫健身房海中。
