運動場館經營聖經,提升顧客忠誠度!

為何需要經營顧客忠誠度?一個老顧客勝過開發十個新顧客

市面上運動場館的選擇越來越多,各家業者各出奇招吸引客⼈上門,在這 個競爭的時代下,身為老闆的你,最不希望好不容易吸引上門的客⼈,又從你 ⼿中流失!在⾏銷領域上,有⼀句⼤家奉為聖經的話:「獲得 1 個新顧客的成本 是維繫舊顧客的 5 倍」,也難怪各⼤品牌、餐廳、零售店等紛紛祭出各種討好舊 顧客的⾏銷活動,因為沒有⼈想流失舊有的客⼾! 

嫌太貴、嫌你服務不好,客人說走就走! 

現在的消費者有「哪邊好康往哪裡去」的消費習慣,在運動課程的選擇上 也不例外,相信各位運動場館老闆應該都非常有感,有些客⼈哪裡便宜往哪裡 去,當課程結束時常常頭也不回就離開了,客⼈越來越不忠誠。 

除此之外,讓運動場館老闆頭痛得是,在服務⾄上的台灣社會中,消費者 對於「服務」的體驗非常重視,只要⼀點不滿就會去客訴、甚⾄是上網發負評 攻擊,店家的名聲恐會毀於⼀旦。 

面對胃⼝被養壞的客⼈請別擔⼼!其實只要店家多提供⼀點貼⼼的小服務,馬上就可以收買客⼈的⼼。若不想再眼睜睜的看著顧客離你⽽去,做好顧客關係管理,提升顧客忠誠度就是經營場館的必要之⼀,讓我們⼀起透過優質的場館服務,讓顧客離不開你吧! 

打造運動場館勝出關鍵:3 個超乎預期的服務體驗 

顧客滿意度是影響顧客忠誠度的關鍵,當各家運動場館的課程或服務都不分軒輊時,透過⼀些客⼈超乎預期的服務體驗,往往可以達成畫龍點睛的效果,讓你的老顧客不會再離你⽽去,下面教你三招讓你的顧客滿意更滿意唷!

第 1 招:基本盤先顧好,運動場館體驗品質優化 

運動場館必須提供符合客⼈期待的服務體驗,最基本的健身房器材安全、 瑜珈教室的廁所整潔、場館服務⼈員的專業和態度,客⼈都是看在眼裡的。有在看 Google 評論的運動場館老闆⼀定有發現,最常見的運動場館負評是「健身設備老舊、浴室蓮蓬頭⽣鏽、廁所不乾淨、服務⼈員不專業只會推銷」等,想打造好的運動體驗環境請先避免上述的情況發⽣吧。 

基本盤先顧好,運動場館體驗品質優化

第 2 招:創造正向支持環境,把你的客人當作朋友 

來運動的客⼈通常都有⼀個共同的點,⼤家都是帶著⼀個「正向目標」⽽來,多 數⼈的目標是「紓壓、維持體態、打造美麗曲線、變帥變美、身體健康」,儘管每個⼈有不⼀樣的目標,但是⼤家來健身房目的⼀致都是為了追求更好的自⼰。 

在這個正向的環境中,運動場館裡的教練或服務⼈員應投⼊更多注意⼒在學員身 上,透過適時的關⼼和稱讚學員,在學員訓練到無助時可以得到幫助,同時讓學員建 立更⼤的信⼼;比起冷冰冰的櫃檯⼈員,若能在學員⼊場時多⼀點噓寒問暖,有時候 簡單⼀句「今天來得比較晚唷!今天練什麼?怎麼那麼久沒來了?」都能讓學員內⼼ 感到溫暖,甚⾄是撫慰了⼀天⼯作的辛勞。 

創造正向支持環境,把你的客⼈當作朋友

第 3 招:聆聽顧客的聲音,打造超越五顆星的顧客滿意度 

前面提及的兩招你都達成了嗎?當你的運動場館擁有絕佳的器材、空間和 優質⼈員服務,也許你的運動場館已經擁有四星評價,甚⾄是五星的好評,但千萬不能自滿,接下來必須打造「滿意更滿意的服務」,讓你的客⼈再也離不開你,這也將會是運動場館勝出的關鍵點。 

運動場館老闆們⼀定要切記,請秉持著「聽取顧客的⼼聲,並且做出令⼈有感的⾏動!」可以透過問卷或主動詢問顧客針對場館的建議,藉由第⼀⼿的 體驗者反饋,來找出運動場館需要再加強的地⽅並且做出改變,讓客⼈知道你 是持續有在進步的,⽽且他們的聲音是真的被聽見的。

聆聽顧客的聲音,打造超越五顆星的顧客滿意度

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