今年對健身產業來說是改變非常大的一年，無論是疫情的影響還是新型健身房逐漸萌發，對業者及會員都有極大的影響。然而現今大型場館的林立越來越多，對消費者來說，其實是對健身市場的區隔有更大的能見度，由於需求不同，健身房與會員的緊密度也是現今消費者非常重視的要點。
對於保有忠誠的舊會員相較於新會員的加入其實更具有成本效益，從許多店家經驗談來看，良好的會員服務體驗，帶來的會是更高的滿意度及口碑推薦宣傳，在市場中是絕對優勢。在本文中，我們將討論提供優質服務的要素以及如何提升健身房會員經營的能力：
一、為什麼客戶服務對健身房來說很重要?
過往健身房會員大多以自主訓練為主，近年來因市場需求的轉變，團課、小班制或私人課走向越多樣化及客製化，依據場館所提供的環境、訓練及管理方式，是會員考慮的第一要點，概括所有提供給予客戶的即是服務價值的重要性。當服務價值越高時，客戶也會給予相對的回饋。持續提供優質客戶服務的潛在好處包括：
- 提高銷售及客戶保留率
- 客戶忠誠度
- 建立品牌聲譽
- 改善口碑行銷
- 增進您的業務價值
會員在場館內擁有良好的服務體驗至關重要，當會員受到良好待遇時，對場館的忠誠度將會大幅提升，即使出現問題，也會將其視為一次性事件。無論是健身教練還是櫃台行政人員，全體同仁都應一致提供良好的服務，增進與會員的情感，提高客戶保留率。
二、提供優質服務的3大要素
客戶服務有許多影響因素，但其實回歸最重要的一點，不是場館對會員，而是人對人的交流。若會員在您的場館中有不愉快的體驗，那麼之後會員要重新回到場館就不會是件容易的事，這就是為甚麼您的客戶服務如此重要原因。以下為優質服務的3大要素：
1.提供高於客戶期望內之需求
會員對您的場館課程或服務必定有需求才會進行聯繫，當您提供高於客戶期望內之需求時，往往可以保留住客戶並提高忠誠度。對於會員來說，是接收到更大的服務價值，如同意外的收穫，會員也會為此對場館提升良好的印象。
2. 良好的溝通管道
在提供客戶服務時，擁有良好的溝通管道至關重要，無論是您要推廣的事務，抑或是客戶給予的回饋，對於場館來說，這攸關到場館的進步與改善。現今網路普及的世代，社群媒體是場館與會員溝通的最佳管道，得到即時的回應，可以有助於會員對場館的印象提升，並且提高忠誠度。
3. 態度決定一切
無論是透過電話、社群媒體還是親自與會員交談，態度都是最重要的一關，積極的態度有助於提升客戶的服務體驗。不管是新會員還是舊會員，在每一次的洽談，若是有態度不佳的經驗，客戶的保留率將會下降許多，這對品牌來說，也將是一大致命傷。
三、如何提升會員服務及經營能力
對於提供優質的客戶服務體驗來說，面向不僅於人與人的交流，當會員在一家場館內可以獲取較便利的服務時，這也同時提高服務價值。從會員進入場館後，預訂課程、付費、參與課程、快速查詢課程相關點數獎勵及課後關注，一連串的服務變得如此簡單和輕鬆時，即是培養會員關係並建立品牌的忠誠度。
1.深入了解會員狀況
以上述所提，提供高於會員期望內之需求，當會員走進場館時，若場館人員可以清楚會員資訊並且透過良好的態度打招呼，其實是富有親切感的行為，對場館來說，有助於建立融洽的關係，也可以增進與會員的互動、關心會員，讓會員感受到場館的用心，提升學員對場館的忠誠度。
2. 善用社群媒體
對於消費者來說，時間的運用並非完全相同，然而透過社群媒體可以協助場館快速的接收到訊息及回覆，由於當前消費者的期望，若能即時回覆訊息或評論，消費者對場館的印象也會加以提升。若是您的回覆時間管控較為差勁，在這種情況下，消費者很有可能會減少關注您的場館資訊，口碑行銷也容易受到影響。
3.鼓勵並傾聽反饋
當場館提供所有的服務後，適時的傾聽反饋至關重要。採納會員的觀點和反饋建議時，評估對場館的影響並適當的進行更改。從會員中所獲得的反饋是非常有價值的，無論是正面還是負面，它都可以幫助您改善業務。而您可以透過多種方式鼓勵會員留下建議，例如：線上調查、在場館中使用匿名回饋單或會員訪談中得知。
4.培訓員工
客戶服務在健身房中至關重要，全體團隊都必須提供良好的服務體驗，因此在招募的過程中，對於員工的特質與屬性也得嚴格把關，從一開始就需要積極的態度、解決問題的能力以及良好的溝通能力。
定期對員工進行客戶服務的培訓，保持員工提供優質服務的動力。透過達成客戶服務目標或會員的好評，設立獎勵機制。您的團隊是客戶服務策略中最關鍵的一部分，所以在員工培訓上也得加以關注。
我們特別邀請新北永和區知名健身業者「康樂股長」創辦人Dean受訪，了解在員工的培訓上，如何增加客戶服務價值。Dean表示：「因為我們沒有設立業績制度，但唯一要求教練必須把所有注意力都放在學員身上，創造教練真正的價值，建立團隊專業的精進及專注學員改變的風氣。」
為了徹底落實用心至上的定位，在員工培訓與管理上必須花更多的心思與時間。
5.客製化服務體驗
因應現今市場需求，許多人對於健身都有不同的目的需求，然而隨著精品健身房的出現，許多場館會結合營養師、復健師等，為會員打造客製化的課程及飲食管理。客製化服務是現今客戶服務策略中的一部分，透過滿足客戶的客製需求，提升對場館的忠誠度及保留率，增進場館品牌聲譽。
聯繫、體驗及服務是提高會員保留率的關鍵，態度、提升自我及解決問題的能力是場館不可忽略的要點。
6.打造在地化品牌聲譽
透過與當地連結，提升在地健身房品牌，是許多場館現今重視的其中一點，在地外展對場館的品牌形象和聲譽具有極大的影響。在地化的特色可以增進不同受眾，對於地緣來說，更是抓住忠誠度的最佳機會。您可以透過以下方式參與當地社區，例如：
- 社區戶外健身活動
- 支持當地慈善機構
- 提供社區減肥或健身培訓課程
7.改善缺點及時更正
場館是由人經營的，在營運過程中難免都會發生錯誤。會員重視的是誠實，如果發生錯誤，請道歉並緊急糾正，從事場館的所有工作都應有助於建立會員及潛在客戶的信任，嘗試在困難的狀況下表現出同理心，並以耐心解決客戶所遇到的問題。
四、總結
在現今競爭的市場中，許多場館紛紛做出差異化，其中最關鍵的一點，即是提供高品質的服務價值，從櫃檯行政人員到教練管理，團隊中的每個成員都需要最完善的訓練，當會員感到場館給予獨特的服務價值及讚賞時，對場館保留會員率及忠誠度都能不斷增加，並且創造口碑行銷，持續良好的循環。
